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细细倾听群众来电，稳稳化解万家烦忧 上海静安：以专业接访、精准办理回应群众法治诉求
 近日，上海市静安区检察院控告申诉检察部门检察官梳理热线接听记录，复盘、总结、规范热线接听工作。 “您好，这里是12309检察服务热线，请问有什么可以帮您？” “我刚收到再审被驳回的裁定，我不服……” “请带好如下材料，我们收到材料后会依法处理。” 一段简短对话，正是上海市静安区检察院12309检察服务中心的日常写照。作为群众诉求表达的重要窗口、矛盾纠纷化解的前沿阵地，12309检察服务热线一头连着检察职能，一头牵挂民生冷暖。 近年来，该院聚焦服务提质增效，不断畅通诉求渠道、优化接访流程、强化业务培训，持续完善热线接访工作机制。该院以规范、高效、暖心为目标，认真回应每一通来电、妥善办理每一项诉求，用心化解群众急难愁盼，让这条检察热线真正成为拉近检民距离、化解矛盾纠纷、守护群众安心的暖心“连心线”。 人工热线不断，真诚服务不停 “热线是检验干警群众工作能力的‘试金石’。干警能否听准诉求、讲清法理、赢得信任，直接影响群众对检察工作的认可度。”该院控告申诉检察部门负责人闫巍表示。 面对来电群众身份多样、诉求繁杂、情绪起伏较大等实际情况，该院控告申诉检察部门精准施策，优化完善12309检察服务热线接听规范。以标准化流程、规范化管理、精细化服务为抓手，全方位提升热线处置能力与服务质效，着力打造既有法治力度、办事速度，又不失民生温度的检察服务阵地。 2025年1月，该院办理了一起申请民事监督案件，当事人女儿李某不服生效判决，申请再审被驳回后，通过12309检察服务热线向该院申请监督。电话那头，李某情绪几度失控：“我妈妈在医院做手术，结果人没了，凭什么法院判决医院只承担一半责任？检察院作为法律监督机关，必须给我一个说法！” 电话这头，检察官张杰赶紧安抚，一边规范填写信访登记表、核对材料，一边细致开展释法说理，耐心解答她对监督程序的疑问，在平复好其焦虑情绪后，告知会尽快给予答复。 该院依法启动审查程序，控告申诉检察部门联合民事检察部门对原案法律适用情况开展深入核查。经初步审查，该案判决并无不当。查清事情原委后，该院举行公开听证会，邀请人大代表、政协委员、医学专家、人民监督员等共同开展释法说理，有效消除当事人对案件法律适用和裁判的误解。“你们又讲规矩又暖心，我很服气。”听证结果最终获得了李某的理解。 来电分类处置，诉求精准办理 为破解热线接听工作中的堵点难点，该院多措并举精准发力。一方面，组织青年干警逐条复盘千余通热线录音，分类梳理群众诉求，系统查摆沟通衔接不畅、办事指引模糊、法律解读不够细致等突出问题；另一方面，该院主动走访公安机关等相关单位，借鉴110接警、行政复议、政务热线等领域的成熟模式与有效做法，为优化热线服务汲取实践经验。 在此基础上，团队将来电诉求细化为程序咨询类、不服判决申诉类、申请国家赔偿或司法救助类等若干类型，逐一排查在接电、回复、分流、反馈等各环节存在的薄弱环节，并从规范程序、准确适用法律、优化沟通方式等方面制定改进措施。 “针对程序规范类问题，我们明确要求接电人员要树立‘全流程预判’思维，在接听过程中，主动告知群众后续办理环节、所需材料、办理时限等关键信息，做到指引明确，从源头减少群众跑腿次数、避免重复咨询。”闫巍介绍道。 针对法律适用类问题，该院要求接电人员必须对检察管辖要件了然于胸，科学分流处置事项、及时反馈办理进展；对不属于检察机关管辖的事项，坚持“不简单拒绝、不机械分流”原则，耐心说明理由，主动做好转介指引，确保群众诉求“有人管、有人接、有人引”。 今年1月，有群众来电称其不服交警部门作出的交通事故责任认定，认为对方应负全责，要求检察院进行监督。该院干警察觉到来电群众情绪激动，耐心倾听事情原委后，向其解释交通事故责任认定不属于检察机关的直接监督范围，并详细告知其可在法定期限内向上一级交警部门申请复核，并提醒来电群众注意保存好行车记录仪视频等关键证据。“谢谢您的细致解答，我知道下一步该怎么做了。”来电群众满意地说。 “针对沟通方式类问题，我院坚持‘共情+专业’标准，既彰显司法专业素养，又传递检察为民温度。我们还将实践成果转化为书面规范文件，帮助接电人员厘清工作思路。上述工作方法赢得了上级单位的认可。”该院副检察长江静良介绍说。上海草榴社區
统筹指导静安区、松江区等检察院共同参与，已于2025年8月制定《上海市检察机关12309来电接访工作规范》，以规范化、制度化推动群众工作走深走实。 共享实训练兵，服务群众有底气 如果说“接电—总结—规范—提升”的良性循环夯实了为民根基，那么实训点的建设则实现了从单点实践到共享赋能的拓展。 为推动热线服务能力从个体经验积累迈向全员整体提质，该院依托上海首家法律语言检察应用研究基地的专业优势，量身打造12309检察服务热线接听专项实训课程，搭建系统化、常态化人才培育体系。课程融合法律语言专业理论、典型诉求案例与实景模拟演练，增设情绪疏导、复杂诉求甄别处置等实用模块，内容贴合一线、实操性强。目前，该课程已在该院内部、该市控申检察条线及初任检察官职前培训中推广授课，实现培训全覆盖、能力共提升。 “我们不仅开设培训班，更精心打造共享实训点。我院的‘静心听’检察服务热线接听实训点就为干警提供了实景实战的交流平台，有效推动检察干警互学互鉴、同训同练。”据江静良介绍，该院还牵头组织片区多个检察院开展联合实训、案例研讨、经验交流等活动，实现优质资源共享，推动热线接听从单点突破向整体推进转变，让创新成果惠及更多群众、覆盖更广范围。 2025年以来，该院携手松江区检察院“松和”检察服务热线接听实训点开展6场次重点培训活动，累计参训学员超百人。通过情景模拟、案例复盘、规范用语等实战化训练，干警的群众工作能力显著提升，也让12309检察服务热线真正成为群众想得起、找得到、信得过的热线电话。 “一根电话线，承载着群众的急难愁盼。我们将统筹推进上海市12309检察服务热线规范化建设，推动来电接访工作规范，实训课程、实训点成果体系迭代升级、全域覆盖，不断提升热线接听的专业化、规范化、精细化水平，以高质效检察履职回应人民群众的新期待、新要求。”上海草榴社區
控告申诉检察部主任周子简表示。
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